Кейс aiso: как санаторий «Заполярье» сэкономил 80 часов работы менеджеров с AI-консультантом

«Заполярье» — крупный санаторий в Сочи, где гости приезжают не только на отдых, но и на лечение, оздоровительные программы и длительное проживание. Поэтому коммуникация здесь сложнее, чем в классическом отеле: гости спрашивают не только о номерах и датах, но и о медицинских справках, санаторно-курортных картах, документах для детей, бассейнах, льготах, оплате, возвратах, правилах заезда и трансфере.

Весной 2026 года команда санатория начала использовать aiso как AI-консультанта первой линии в чате.

Перед aiso не ставили задачу самостоятельно бронировать номера. Для санатория это принципиально: бронирование часто связано с медицинской спецификой, лечением, документами, составом гостей и индивидуальными условиями.

Задача была: разгрузить менеджеров отдела продаж и ресепшен от повторяющихся вопросов, квалифицировать обращения и помогать гостю дойти до следующего шага.

aiso должен был:

• отвечать на частые вопросы, которые гости регулярно задают в чате;
• уточнять параметры обращения: даты, состав гостей, возраст детей, формат путёвки, номер брони, тему запроса;
• направлять гостя в нужную службу: отдел продаж, ресепшен, медицинскую регистратуру или сервисный центр;
• помогать сохранять быстрый первый ответ в чате независимо от времени обращения: днём или ночью

Такой сценарий особенно подходит для объектов, где нужен ИИ-ассистент для отелей, санаториев и бронирований.

Канал коммуникации, в который внедряли AI-ассистента — чат на сайте через Битрикс Контакт-центр. В качестве источника информации для ассистента было достаточно указать сайт и загрузить документ с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. 

Первичная настройка прошла в тестовом режиме: команда проверила интеграцию, уточнила сценарии и начала дорабатывать ответы на реальных вопросах гостей. 

В первые недели базу знаний расширяли по фактическим обращениям: добавляли ответы на вопросы, которых не было на сайте, но которые регулярно задавали гости. Это позволило адаптировать aiso под специфику санатория, а не ограничиться стандартным набором FAQ.
К боевому периоду aiso стал полноценным AI-консультантом первой линии: отвечал на типовые вопросы, уточнял вводные для будущего бронирования и помогал менеджерам получать более подготовленные обращения.

Для оценки результата взяли два боевых месяца после этапа настройки — апрель и май 2026 года.

Для оценки результата взяли два боевых месяца после этапа настройки — апрель и май 2026 года.

За апрель-май aiso обработал 969 диалогов и 4 118 сообщений. По оценке на основе длины диалогов, такой объём мог бы занять у менеджеров около 80 часов ручной работы — примерно 10 полных рабочих дней. При этом каждое пятое обращение приходило вне рабочего времени, когда менеджеры могли быть недоступны.

В среднем один диалог содержал 4,25 сообщения. Почти 80% обращений укладывались в 6 сообщений — это именно тот поток коротких повторяющихся вопросов, который обычно отвлекает менеджеров и ресепшен.

Для гостя это быстрый способ получить ответ. Для санатория — возможность снять с команды поток однотипных уточнений: документы, правила заезда, трансфер, справки, бассейны, питание, оплату и другие сервисные вопросы.

Если считать рабочим окном период с 08:00 до 20:00, то за апрель и май 205 диалогов пришли вечером, ночью или ранним утром. Это 21,2% всех обращений.

Из них 120 диалогов пришли вечером с 20:00 до 24:00, ещё 85 — ночью и ранним утром с 00:00 до 08:00. Самое активное дневное окно — с 09:00 до 14:00: на него пришлось 450 диалогов, почти половина всего потока.

«Бот забирает на себя большую часть часто задаваемых вопросов, отвечает ночью, помогает выяснить у гостей подробности для последующего бронирования. Это упрощает и облегчает работу менеджеров отдела продаж.»

В 58% диалогов aiso выполнял функцию первой линии: уточнял параметры обращения или передавал специалисту уже структурированный запрос.

В этих сценариях aiso уточнял даты заезда и выезда, количество гостей, возраст детей, тип номера, формат путёвки, наличие лечения, номер брони, вопрос по оплате или возврату. Менеджеру было проще продолжить работу: часть первичного сбора данных уже проходила в чате.

Статистика показывает, что гости пишут не только о бронировании. Значительная часть нагрузки связана с сервисом и спецификой санатория: документы, лечение, справки, бассейны, трансфер, правила проживания, льготы, дети, заезд и инфраструктура. aiso помогал закрывать эти вопросы без постоянного участия менеджеров.

Похожую структуру вопросов мы разбирали в материале о том, что гости спрашивают в чатах отелей.

Хотите так же разгрузить отдел бронирования, ресепшен или службу поддержки гостей? Посмотрите, как aiso помогает отелям и санаториям отвечать в чате, консультировать гостей и передавать менеджерам подготовленные обращения.