О чём спрашивают гости в чатах отелей: исследовали более 1,5 тысяч диалогов

Согласно данным 2023−2024 годов, потребители, включая гостей отелей, всё чаще предпочитают общение через мессенджеры. Чтобы понять, какие вопросы звучат чаще всего и что сильнее всего влияет на решение о бронировании, мы проанализировали более 1 500 реальных диалогов с гостями, проведённых AI-ассистентом aiso.

Мы анализировали именно диалоги, а не отдельные сообщения. 94% из них касались бронирования или вопросов про отель.

Если разделить все диалоги, связанные с бронированием или интересом к отелю, то картина выглядит так: примерно половина гостей приходит за информацией, а чуть больше половины — движется по воронке продаж.

На информационные запросы приходится около 44%.  Это самые ранние шаги: гости интересуются условиями размещения, инфраструктурой, питанием, парковкой, правилами заселения и отмены. На этом этапе они ещё не готовы бронировать, но формируют общее впечатление об отеле и решают, подходит ли он им в принципе. Здесь особенно важны своевременность ответа, умение поддерживать диалог и полнота предоставленной информации — именно эти факторы определяют, пойдёт ли гость дальше по воронке.

Половина диалогов (50%) связана уже с процессом продаж. Чаще всего речь идет о подборе номеров и тарифов. Если эти запросы обработаны корректно и шаги прозрачны, гость готов двигаться дальше и забронировать номер. Некоторые используют чат, чтобы уточнить статус брони, реже встречаются нетипичные ситуации, например, восстановление ваучера или сбои со сторонними сервисами.

Такое распределение показывает: чат одинаково важен как для формирования интереса, так и для продаж. Именно здесь гость принимает ключевые решения — продолжать путь к бронированию или остановиться.

Большинство обращений гостей связано с простыми, но важными вопросами. Это условия размещения, правила заселения и выезда, инфраструктура, питание, парковка, возможности для детей и домашних животных. AI-ассистент aiso позволяет получить ответы на эти вопросы мгновенно и в привычной форме диалога, без ожидания ответа администратора.

Вторая большая группа запросов касается тарифов и бронирования. Гости хотят понять, какие есть варианты проживания, что включено в цену и как работают правила отмены. Ассистент сразу показывает актуальные тарифы и объясняет различия, что помогает быстрее принять решение.

Не менее востребованы вопросы о логистике и сервисе: как добраться до отеля, где оставить машину, как заказать трансфер. 
Фактически AI-ассистент становится для гостя заменой долгого поиска по сайту или в интернете. Всё, что нужно, находится в одном окне: быстрые и точные ответы на любые вопросы.

При этом многие гости прерывают переписку, так и не доведя процесс до конца. Чтобы не терять таких клиентов, aiso использует авто напоминания: если диалог остановился, ассистент сам возвращается к гостю, напоминает о просмотренных вариантах и предлагает завершить бронирование. Это позволяет отелям вернуть часть потерянных диалогов и повысить конверсию.

Хотя основное общение идёт вокруг выбора номера, часть гостей обращается уже после бронирования. Около 0,6% гостей просили изменить условия брони: чаще всего перенести даты или добавить человека, реже — поменять тип номера или услуги. Ещё 1,6% обращений касались отмен — от изменений планов до ошибок при бронировании. Такие ситуации неизбежны, и именно здесь у отеля есть шанс показать гибкость и сохранить лояльность.

Жалобы встречались редко — всего 1,8%. При этом большая часть касалась технических проблем: не прошла оплата, сайт работал со сбоями, не пришло письмо о подтверждении. Лишь меньшая доля жалоб относилась к качеству проживания.

Запросы после бронирования и жалобы занимают небольшую долю диалогов, но именно они несут наибольшие риски для восприятия сервиса. Чат становится удобной точкой оперативного урегулирования: здесь быстрее фиксируются проблемы, даются понятные ответы и подключаются ответственные. Такой подход снижает вероятность негативного опыта и помогает сохранить лояльность гостя.

Анализ диалогов показывает: гости приходят с простыми, но критичными вопросами. От того, насколько быстро и чётко отель даёт на них ответы, зависит, станет ли интерес бронированием или потерянной возможностью.

Анализ диалогов показал: гости начинают общение с простых, но критически важных вопросов. Именно скорость и полнота ответа определяют, превратится ли интерес в бронирование или гость уйдет к конкурентам.

1. Информация и первые вопросы.
Почти половина обращений связана с условиями проживания и инфраструктурой. Если информация неполная или устаревшая, интерес быстро угасает. Aiso решает эту задачу: он хранит актуальные данные об отеле и услугах, отвечает мгновенно и единообразно.

2. Процесс бронирования.
Лишние шаги и неудобные формы снижают конверсию. Гостю нужен короткий и прозрачный путь: выбрать номер, ввести данные, подтвердить. Ассистент ведет этот процесс пошагово в чате, интегрируется с PMS и Channel Manager и предлагает актуальные тарифы.

3. Оплата.
Неясные правила и сбои в транзакциях приводят к потерям. aiso формирует платежные ссылки, отправляет их повторно при сбое и фиксирует статус оплаты, помогая довести сделку до конца.

4. Поддержка после бронирования.
Перенос дат, добавление гостей, отмена или запрос документов — частые ситуации, которые могут перегружать персонал. Ассистент обрабатывает такие запросы напрямую, снижая нагрузку и сохраняя ощущение заботы у гостя.

5. Жалобы и сбои.
Даже редкие проблемы вызывают сильные эмоции. Aiso фиксирует жалобу, сохраняет корректный тон общения и передает задачу ответственному менеджеру. Это превращает потенциальный конфликт в управляемую ситуацию.

Современный отель выигрывает не только за счёт номеров и локации. Конкурентное преимущество формируют прозрачные процессы и удобный сервис. aiso переносит их в мессенджеры, превращая чат в полноценный канал продаж и обслуживания. Для отеля это значит: меньше ручной работы, больше прямых бронирований и более довольные гости.