Что мы узнаём о бизнесе из диалогов AI ассистента с клиентами

Покупатель не может войти в личный кабинет и пишет в чат. Гость планирует новогодний корпоратив и спрашивает про меню и стоимость. Посетитель сайта туроператора вообще не начинает разговор, потому что не понимает, куда нажать.

С такими ситуациями мы сталкиваемся после запуска aiso. Каждая из них может повлиять на продажу. Поэтому мы продолжаем смотреть, как люди пользуются ассистентом, что спрашивают и какие трудности возникают по дороге к заказу.

У клиентов есть статистика в интерфейсе, а наша команда дополнительно готовит ежемесячные отчёты с рекомендациями. Расскажем на трёх примерах, что удаётся обнаружить в этой работе.

В интерфейсе aiso можно выбрать ассистента и период, посмотреть количество чатов и сообщений, среднее число сообщений в диалоге и их длину, число коротких диалогов, долю тестовых и боевых чатов, количество классифицированных диалогов. Все показатели разобрали в обзоре статистики.

Для клиентского отчёта мы изучаем, что происходит внутри этих разговоров. О чём спрашивают перед покупкой? Что приходится уточнять несколько раз? На каких вопросах нужен менеджер? Как изменились обращения после обновления сайта или запуска сезонного предложения?

Смотрим распределение по темам, открываем диалоги и разбираем повторяющиеся ситуации. Например, вопросы о доступе в личный кабинет помогают проверить удобство сайта, а интерес к банкетам подсказывает, какую информацию пора подготовить к сезону. Подробнее о возможностях анализа рассказываем в статье о бизнес-данных из диалогов.

В ежемесячном отчёте собираем наблюдения и рекомендации для конкретного клиента. Затем обсуждаем, что берём в работу. Иногда нужно дополнить данные ассистента, иногда задача оказывается у маркетинга или команды, которая отвечает за сайт.

На сайте одного туроператора мы запустили aiso: подключили ассистента и настроили сценарии. Посетители открывали чат, задавали вопросы о поездках и оформляли бронирования.

Позже клиент попросил заменить стандартную иконку чата на логотип бренда. Казалось, знакомый знак поможет пользователям найти чат. После замены число диалогов резко сократилось.

Мы проверили, что изменилось: ассистент работал по прежним сценариям, остальной сайт тоже оставался прежним. Тогда вместо логотипа поставили образ девушки из рекламных материалов aiso. Уже в первый день через чат пришли четыре бронирования на общую сумму около 380 000 ₽.

Даже такая небольшая деталь, как иконка чата, может влиять на выручку: если посетитель не замечает, где задать вопрос, компания теряет возможное бронирование.

В другом проекте мы заметили, что гости стали чаще спрашивать о праздновании Нового года в отеле. Их интересовали программа, стоимость, меню, условия для детей и размещение. Подробной информации ещё не было, а потенциальные заказчики уже выбирали, где провести праздник.

Мы рекомендовали заранее подготовить новогоднее предложение с ценами и порядком бронирования, опубликовать его на сайте и добавить в базу знаний ассистента. Гости уже сравнивали варианты, и без ответов на свои вопросы могли уйти к другому отелю.

После обновления базы знаний стало на 31% меньше вопросов, на которые ассистент не мог ответить из-за нехватки информации.

После изменения интерфейса одного интернет-магазина покупатели стали чаще спрашивать об авторизации и работе личного кабинета. В сравнении периодов доля обращений о личном кабинете и технической поддержке выросла с 20% до 24,2%. Доля уточнений и прочих запросов увеличилась с 8% до 25,8%.

Эти данные стали поводом проверить, где покупателям требуется помощь на обновлённом сайте. В рекомендациях выделили вход в кабинет, восстановление пароля, региональные цены и работу с действующим заказом.

Мы порекомендовали клиенту обратить внимание на юзабилити и пройти эти шаги так, как их проходит покупатель. Можно ли быстро найти вход? Понятно ли, как восстановить доступ? Где посмотреть цену для своего региона и статус заказа?

Вместо общей задачи сделать сайт удобнее у команды появился список участков для проверки. На каждом можно сопоставить интерфейс с вопросами из чата и решить, что изменить: расположение нужного действия, подсказку или инструкцию.

После доработок возвращаемся к этим темам в отчёте и проверяем, продолжают ли покупатели сталкиваться с прежними трудностями.

В следующем месяце возвращаемся к этим задачам. Обсуждаем, что изменили, смотрим новые диалоги и решаем, что делать дальше. Если часть запросов по-прежнему требует сотрудника, проверяем, получает ли он обращение и доводит ли его до результата.

Нам важно, чтобы эта работа помогала клиенту заработать или сэкономить. Поэтому за каждой рекомендацией должна стоять понятная задача: сохранить обращение, помочь оформить заказ, подготовить предложение к появившемуся спросу или сократить повторяющуюся работу команды. Именно такие задачи мы ищем в разговорах клиентов.

С клиентом выбираем рекомендации, которые он готов внедрить, и договариваемся, как оценивать результат.