Kак BNPL-сервис автоматизировал 150 000 клиентских диалогов в месяц

BNPL-сервисы, или Buy Now Pay Later, позволяют клиентам купить товар или услугу сейчас, а оплатить позже, обычно частями или в рассрочку. Такие продукты работают в категории, где клиенту важно быстро получить точный и понятный ответ: до оформления, после подключения и в процессе использования рассрочки. Вопросы связаны с деньгами, лимитами, заявками, платежами и последствиями неполного погашения, поэтому клиентскому сервису приходится не только отвечать быстро, но и объяснять условия так, чтобы пользователь понимал, что происходит именно в его ситуации и какие действия нужно выполнить дальше.

В этом кейсе рассказываем, как aiso помог финансовому сервису обрабатывать 150 000 диалогов в месяц без расширения команды поддержки, повысил глубину клиентских консультаций и дал экономический эффект около 8 млн ₽ в месяц.

Клиент — BNPL-сервис с большим количеством обращений по кредитному продукту. Пользователи пишут на разных этапах: когда только выбирают способ оплаты, когда ожидают решение по заявке, когда уже пользуются рассрочкой или сталкиваются с вопросами по платежам и лимитам.
До внедрения aiso часть обращений принимал скриптованный бот. Он помогал обработать первичный контакт, но при более сложных или нестандартно сформулированных вопросах быстро передавал диалог оператору. В результате автоматизация закрывала только короткие сценарии, а основная консультационная нагрузка оставалась на сотрудниках поддержки.

Типичный диалог состоял примерно из двух сообщений: клиент задавал вопрос, бот давал ограниченный ответ или предлагал выбрать сценарий, после чего обращение уходило в поддержку. Для финансового сервиса такой формат был недостаточным, потому что клиенту часто нужно не меню с темами, а объяснение условий, статуса заявки, порядка оплаты или последствий конкретного действия.

Перед aiso стояла задача: разгрузить поддержку от массовых обращений и дать клиентам возможность получать полноценную консультацию в чате без ожидания оператора.

Ассистент должен был отвечать на вопросы до оформления продукта, сопровождать клиента после подключения и помогать разбираться в ситуациях, связанных с заявками, платежами, лимитами и условиями использования BNPL.

aiso консультирует клиентов по ключевым темам:

• условия кредитного продукта;
• статус и детали заявок;
• платежи и порядок погашения;
• доступные лимиты;
• последствия неполного погашения платежей;
• действия при возникновении задолженности;
• следующие шаги после подключения продукта;
• вопросы по уже оформленному продукту.

Главный фокус был на том, чтобы закрывать повторяющиеся и типовые обращения внутри диалога, помогать клиенту понять свою ситуацию и снижать количество переводов на оператора.

aiso внедрили как AI-консультанта для финансового продукта. Ассистент понимает естественные формулировки клиента, распознает смысл обращения, уточняет контекст и отвечает на основе правил продукта.

Это важно для финансов, потому что клиенты редко формулируют вопросы одинаково. Один пользователь спрашивает, почему изменился лимит, другой пишет, что не понимает, почему ему недоступна рассрочка, третий уточняет, что будет, если оплатить не всю сумму. Все эти обращения относятся к финансовому продукту, но требуют разного объяснения, разной логики ответа и разного следующего шага.

aiso ведет диалог в естественной форме: объясняет условия, отвечает на уточнения, помогает разобраться в платежах и заявках, подсказывает дальнейшие действия и снижает зависимость клиента от оператора там, где вопрос можно решить автоматически.

После внедрения aiso диалоги стали глубже и содержательнее. Пользователи начали получать развернутые ответы внутри автоматического канала, задавать уточняющие вопросы и доводить обращение до результата без участия сотрудника поддержки.

До внедрения большая часть автоматизированных коммуникаций заканчивалась коротким обменом сообщениями и переводом на оператора. После запуска aiso клиент получает консультацию по условиям продукта, статусу заявки, платежам, лимитам, неполному погашению и дальнейшим действиям прямо в чате.

Вовлеченность выросла в 10 раз по количеству сообщений в сравнении со скриптованным ботом. Для финансового сервиса это важный показатель качества автоматизации: клиент не просто сталкивается с быстрым ответом, а остается в диалоге, уточняет детали и получает объяснение, достаточное для дальнейшего действия.

В боевом режиме aiso обрабатывает 150 000 клиентских диалогов в месяц. Этот объем соответствует полной занятости примерно 80 сотрудников поддержки, если считать ручную обработку сопоставимого потока обращений.

Ключевые результаты проекта:

• 150 000 диалогов в месяц обрабатывает aiso;
• в 10 раз больше сообщений в диалоге по сравнению со скриптованным ботом;
• около 80 сотрудников поддержки заменяет автоматизация при текущем объеме обращений;
• около 8 млн ₽ в месяц составляет экономический эффект для бизнеса;
• типовые обращения закрываются без необходимости перевода на оператора;
• клиенты получают консультации до оформления и после подключения продукта.

Для бизнеса это означает, что рост клиентского потока больше не требует пропорционального увеличения команды поддержки. Для клиентов это дает быстрый доступ к ответам по финансовому продукту в момент, когда вопрос уже возник и требует решения.

150 000 диалогов в месяц — это нагрузка, которая при ручной обработке потребовала бы значительного штата, постоянного контроля качества, обучения операторов, распределения смен и управления пиковыми периодами.

В финансовых продуктах такая нагрузка особенно затратна, потому что оператору важно отвечать не формально, а точно: учитывать правила продукта, не допускать неоднозначных формулировок и помогать клиенту понять последствия действий, связанных с платежами, лимитами и погашением.

aiso берет на себя массовый поток повторяющихся обращений и поддерживает одинаковую скорость ответа независимо от времени суток и объема входящих диалогов.

Финансовые продукты часто требуют объяснений даже тогда, когда все условия уже описаны на сайте или в приложении. Клиенты обращаются за уточнениями по заявкам, платежам, лимитам, тарифам, договорам, срокам и дальнейшим действиям, а контакт-центр становится точкой, куда попадает большой объем повторяющихся, но чувствительных для клиента вопросов.

Для банков, страховых компаний, МФО и финтех-сервисов это напрямую влияет на стоимость обслуживания, скорость реакции и качество клиентского опыта. Чем сложнее продукт и чем больше пользователей проходит через цифровой канал, тем важнее иметь инструмент, который умеет консультировать в диалоге, объяснять условия простым языком и помогать клиенту двигаться дальше без ожидания оператора.

aiso подходит для таких сценариев, потому что работает с естественными формулировками, отвечает по правилам компании и закрывает обращения в тех случаях, где клиенту нужна консультация, а не ручная обработка сотрудником поддержки.

BNPL-сервис получил AI-консультанта, который работает с большим объемом клиентских обращений и помогает пользователям на разных этапах взаимодействия с продуктом.

Основные эффекты:

• консультации по финансовому продукту проходят автоматически;
• клиенты получают ответы по условиям, заявкам, платежам, лимитам и следующим шагам;
• операторы не тратят время на типовые консультационные сценарии;
• сервис выдерживает высокий поток обращений без расширения команды;
• бизнес снижает стоимость клиентского сервиса;
• качество консультаций становится стабильнее, потому что ответы формируются по единой логике продукта.

Опыт BNPL-сервиса показывает, что AI-консультант может закрывать значительную часть клиентского сервиса в финансовых продуктах, где пользователям важно быстро разобраться в условиях, заявках, платежах, лимитах и последствиях своих действий.

aiso обрабатывает 150 000 диалогов в месяц, помогает клиентам до оформления и после подключения продукта, снижает нагрузку на поддержку и дает экономический эффект около 8 млн ₽ в месяц.

Для банков, страховых компаний и финтех-сервисов такой формат автоматизации особенно ценен в продуктах с большим потоком обращений, высокой долей повторяющихся вопросов и необходимостью давать клиенту точные, понятные и доступные ответы 24/7.

Хотите так же разгрузить контакт-центр или службу поддержки?

Посмотрите, как aiso помогает банкам, страховым компаниям, МФО и финтех-сервисам консультировать клиентов в чате, отвечать на вопросы по продуктам, заявкам, платежам и следующим шагам, а менеджерам передавать только те обращения, где действительно требуется участие специалиста.