Кейс: как e-commerce-бизнес в шинном ритейле автоматизировал клиентский сервис и перестал терять продажи 

Этот кейс про управляемый рост продаж и клиентского сервиса в e-commerce, где каждое непринятое обращение напрямую означает потерю выручки.

Текст будет полезен тем, кто отвечает за выручку, клиентский опыт и масштабирование онлайн-продаж: когда трафик растет, клиенты обращаются круглосуточно, а сервис всё чаще становится узким местом для дальнейшего роста.

Клиент — крупный игрок рынка шин и дисков с сетью более 20 магазинов и шинных центров. Продажи во многом строятся на консультациях: подбор под конкретный автомобиль, вопросы по наличию, услугам, записи на шиномонтаж. Основной точкой входа для клиента был чат на сайте.

Проблема была не в спросе, а в ограничениях операционной модели. Обращения поступали круглосуточно, тогда как служба поддержки работала только в дневные часы. В пиковые сезоны нагрузка резко возрастала, и даже в рабочее время качество ответов начинало снижаться.
По мере роста трафика поддержка перестала масштабироваться линейно и превратилась в узкое место, напрямую влияющее на продажи.

Инициатором изменений стал маркетинг, а финальное решение принималось совместно с собственником, хорошо понимающим операционные процессы и экономику. Это позволило сразу оценить, насколько продукт реально отвечает бизнес-задачам.

Мы интегрировали клиенту AI-ассистента aiso для магазинов автотоваров в чат на сайте. Его сильная сторона — умение вести диалог на естественном языке, быстро и точно отвечая на типовые вопросы так же, как это делает живой оператор. Кроме того, ассистент знает весь ассортимент и может быстро сориентироваться в поиске по любым параметрам (включая VIN-номер автомобиля).

Проект начали осторожно: ассистент работал только в ночные часы. Уже на этом этапе он уверенно закрыл весь входящий поток без участия человека. После этого AI перевели в круглосуточный режим и запустили параллельно с операторами.

Принципиальный момент: ассистент не рассматривался как замена поддержки. Его роль — снять массовую рутину и оставить операторам работу там, где действительно нужна экспертиза.
ИИ берёт на себя все сценарии: подбор товаров, консультации, первичные вопросы. Он отвечает клиенту, предлагает подходящие варианты и подводит его к покупке. Когда диалог доходит до оформления заказа или возникает нестандартная ситуация, к общению подключается консультант.

Технически ассистент aiso способен оформлять заказы полностью автономно, но в рамках этого проекта фокус был сделан именно на консультациях и доведении клиента до покупки, где бизнес получает максимальный эффект.

За два зимних месяца через чат прошло 327 клиентских диалогов (2 480 сообщений, в среднем 6,5 реплик на обращение).

Это не короткие шаблонные ответы формата, а полноценные консультации с уточнениями параметров и подбором решений.

Распределение запросов отражает реальную картину работы ритейла шин и дисков:

• Подбор товара — 62%
• Запись и уточнение по дополнительным услугам (преимущественно шиномонтаж) — 21%
• Информация о магазинах — 8%
• Вопросы по текущим заказам — 4%
• Прочие — 5%

Эти данные можно использовать как ориентир при проектировании поддержки или автоматизации: основная нагрузка всегда приходится на подбор ассортимента и консультации по сопутствующим сервисам.

Ключевой показатель качества автоматизации — как часто требуется вмешательство человека. За два месяца эскалация на оператора понадобилась всего в трех диалогах из 327. Это менее одного процента обращений.

Ассистент полностью закрыл массовые сценарии и оказался устойчив как к обычному потоку, так и к сезонным всплескам спроса: критичному фактору для шинного бизнеса.

В результате бизнес автоматизировал до 80% обращений в чате. Операторы перестали тратить время на рутину и сосредоточились на сложных и нестандартных кейсах.

Для клиента это другой уровень сервиса: время ожидания сведено к минимуму, все стандартные вопросы закрываются в течение пары минут, подбор товаров и услуг происходит без лишних переходов и уточнений. Конфликтные ситуации практически исчезают: ассистент не допускает ошибок, не теряет детали и не устает.

Для бизнеса это означает возможность расти без пропорционального увеличения затрат на поддержку.

Около 20% всех обращений связано с шиномонтажом и сопутствующими услугами. Следующий шаг — интеграция aiso с системой управления расписанием. Это позволит клиентам не только получать информацию, но и самостоятельно бронировать время на услугу прямо в чате, без переключения на звонки или сторонние платформы.

В таком сценарии ИИ закрывает не только консультацию, но и целевое действие — запись на услугу, одно из самых маржинальных направлений для бизнеса.

Этот кейс показывает: в e-commerce-сегментах, где скорость и точность ответа напрямую влияют на выручку, автоматизация клиентского сервиса перестала быть экспериментом.

ИИ берёт на себя весь предсказуемый поток, снимает операционные ограничения и позволяет бизнесу масштабироваться без потери качества. Люди при этом остаются там, где действительно нужна экспертиза.

Всё, что можно автоматизировать, уже должно работать без участия человека. ИИ в клиентской поддержке становится новым стандартом и задает более высокие требования к скорости, доступности и качеству сервиса на рынке.