Диалоговая коммерция: тренд, который меняет e-commerce, и как aiso помогает использовать его на максимум

В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто быть онлайн. Конкуренция в e-commerce смещается в зону, где решает скорость и качество общения с клиентом. Сегодня покупатель готов купить там, где он уже проводит время — в любимом мессенджере или соцсети.

Именно здесь начинается диалоговая коммерция. Мы в aiso видим, как этот формат меняет рынок, потому что уже внедряем его для российских компаний и знаем, что работает, а что нет.

Что такое диалоговая коммерция и почему это тренд

По определению Forbes, conversational commerce — это интеграция привычного общения в мессенджерах с полноценным процессом покупки: от первого вопроса до оплаты.

Мировые цифры показывают, что это не модное слово, а системный сдвиг:

Семикратный рост мировых затрат на conversational commerce с 2021 по 2025 годы (Forbes).
Рынок conversational commerce в 2025 году оценивается в $ 8,8 млрд, а к 2035 вырастет до $ 32,7 млрд при CAGR около 14,8% (Future Market Insights).
Объем деловых переписок в мессенджерах растет двузначными темпами каждый год. Миллионы пользователей начинают покупку не с поиска в браузере, а с диалога в чате.

Это значит, что клиенты больше не ждут, пока их «переведут на сайт». Они хотят купить там, где им удобно общаться — в личных сообщениях.

Российская реальность: тренд уже здесь

В России мессенджеры уже играют ключевую роль в e-commerce.
Маркетплейсы, ритейлеры и локальные бренды активно развивают чат-каналы:

встраивают оплату прямо в переписку,
предлагают подборки товаров и персонализированные акции,
ведут повторные продажи через сообщения.

В регионах с менее развитой офлайн- и онлайн-инфраструктурой чат часто становится основным каналом продаж. Это ровно тот же путь, что прошли Латинская Америка и Африка, где бренды без сайта делают миллионные обороты в мессенджерах.

Что говорят российские продавцы и покупатели

Мы в aiso провели сотни интервью с представителями e-commerce и проанализировали собственную статистику обращений.

О чём пишут в чатах:

21 % — технические вопросы по цене, скидкам и оплате,
48 % — вопросы о товарах и их характеристиках, сравнение по цене и брендам,
31 % — общие вопросы о работе магазина, доставке, условиях возврата.

Что важно покупателям — и как это реализовано в aiso

Быстрый ответ

По мнению наших клиентов, покупатели в чате готовы ждать ответ не дольше пары минут, а при задержке уходят к конкуренту. Скорость реакции напрямую влияет на конверсию, поэтому aiso отвечает быстро, 24/7, без очередей и скриптов.
Визуальная информация

Клиенты отмечают, что качественные фотографии и видео помогают быстрее принять решение о покупке, особенно в категориях одежды, мебели, техники. aiso отправляет изображения прямо в чате, чтобы клиент видел товар, а не только описание.
Осмысленный диалог, а не шаблонные ответы

Покупатели ценят, когда ассистент задаёт уточняющие вопросы, рекомендует, делает выводы и ведёт разговор как живой менеджер. aiso понимает контекст, адаптирует ответы и строит цепочку общения, ведущую к покупке.
Оплата прямо в чате

Для многих важно завершить заказ без ожидания счета по почте или перехода на сайт. aiso позволяет оплатить товар в том же окне, где шёл разговор, что снижает количество незакрытых заказов.
Решение сложных запросов

Часто запросы выходят за рамки фильтров каталога — например, подбор по нестандартным критериям или сопоставление нескольких товаров. aiso справляется с такими задачами, подбирая варианты и предлагая подходящие замены.

Что важно продавцам — и как это реализовано в aiso

Чат, который продаёт

Наши клиенты хотят, чтобы чат был не просто каналом поддержки, а полноценным инструментом продаж. aiso ведёт диалог как менеджер: предлагает сопутствующие товары, увеличивает средний чек и доводит клиента до оплаты.
Быстрая интеграция

Продавцы ценят простое подключение без нагрузки на IT-команду. aiso интегрируется с популярными CRM, каталогами, YML и статическими файлами за один день — настройку мы берём на себя.
Выгодная стоимость

Стоимость aiso ниже зарплаты одного оператора. При этом он работает без выходных, без соцпакета и обучения.
Безопасный запуск

Многие опасаются внедрять новый инструмент без тестирования. Мы предлагаем бесплатный тест в течение месяца, чтобы оценить эффективность перед масштабированием.

Мировые примеры, которые вдохновляют

Triya (Бразилия)
Бренд пляжной моды превратил мессенджер в «второй сайт» — здесь клиенты получают консультацию, оформляют заказы, получают чеки и трек-номера. Результат — рост годовых продаж в 5 раз, почти до $ 1 млн за три года.

Lahara Brand (Бразилия)
Перевели 90% клиентских коммуникаций в мессенджер, продавали прямо в чате. За первые три месяца продажи выросли на 73%.

Reliance Brands (Индия)
Использовали мессенджеры для продажи люксовых товаров и взаимодействия с новыми клиентами. За время кампании обработали 20 000 транзакций.

Почему важно внедрять сейчас

Диалоговая коммерция в России уже работает, но пока что не у всех компаний выстроена как полноценный процесс продаж. Через 1−2 года это перестанет быть конкурентным преимуществом и станет гигиеническим минимумом.

Те, кто внедрит сегодня:

быстрее выстроят лояльную базу клиентов,
получат больше данных о покупателях,
повысят конверсию и средний чек уже в первые месяцы.

Вывод

Мировая статистика, российский опыт и наши собственные данные говорят одно: чат перестал быть «службой поддержки». Он стал центром сделки.
Вопрос в том, кто сделает его инструментом продаж — вы или ваши конкуренты.

aiso — это готовое решение для e-commerce, которое за 1 день интегрируется в ваши чаты, продаёт, консультирует и увеличивает выручку.

Вы можете протестировать aiso прямо сейчас: у нас есть демо-ассистент в Telegram, который ответит на вопросы о продукте и покажет, как он ведёт диалог — быстро, понятно и без скриптов

Заказать интеграцию