5 ошибок в чатах, из-за которых компании теряют клиентов (и как выстроить процесс правильно)

Сегодня чаты и мессенджеры становятся главным каналом общения: клиентам удобнее написать, чем звонить. Но у многих руководителей остаётся иллюзия: «Мы отвечаем в WhatsApp* и Telegram — значит, процесс настроен».

На деле всё сложнее: любая мелкая ошибка в переписке может обнулить маркетинговый бюджет и стоить десятков клиентов. Мы собрали пять типичных ошибок и показали, как руководителю выстроить процесс так, чтобы они не повторялись.

В конце статьи расскажем об одном простом решении, которое позволяет сразу закрыть все эти ошибки — дешевле, чем содержать менеджера или оптимизировать бизнес-процессы вручную.

Когда клиент пишет в чат, он ожидает реакции почти мгновенно. Чат воспринимается как «живое» общение: задержка даже в несколько минут кажется игнорированием.

Факт
82% покупателей ждут ответ в течение первых 10 минут (Zendesk).

Риск
Задержка в 15−20 минут снижает вероятность сделки почти вдвое. Клиенту проще уйти к конкуренту, чем ждать. Это значит, что даже самый дорогой трафик из рекламы может быть потерян из-за простой медлительности.

Что делать руководителю

• Включить автоприветствие и уведомление «Ваше обращение принято».
• Настроить FAQ-кнопки для типовых вопросов («Цена», «Доставка», «Оплата»).
• Ввести и контролировать KPI по скорости ответа.

Многие менеджеры строят переписку по схеме «вопрос → ответ». Клиент спрашивает про цену — менеджер называет цифру. Но если не уточнить, зачем клиенту продукт, в каком контексте он будет использоваться, то высок риск, что предложение окажется не тем, что нужно.

Факт
8% клиентов готовы купить больше, если им задают уточняющие вопросы (Accenture).

Риск
Без диагностики бизнес теряет возможность продать дороже или предложить дополнительный сервис. Средний чек остаётся минимальным, а клиент получает опыт «сухого» общения, не связанного с его реальными задачами.

Что делать руководителю

• Добавить в скрипты диагностические вопросы («Для кого берёте?», «Какие характеристики важнее?»).
• Обучить команду задавать эти вопросы естественно, а не «по бумажке».
• Проверять переписки: есть ли в них выявление потребностей, или менеджеры ограничиваются сухими ответами.

Часто переписка заканчивается на том, что клиент покупает ровно то, что спросил. Но упускается момент, когда можно предложить сопутствующий товар, апгрейд или выгодный пакет.

Факт
Исследования показывают: апсейл и кросс-сейл увеличивают выручку на 20−30%.

Риск
Компания тратит ресурсы на привлечение клиента, но недополучает выручку. В условиях высокой конкуренции и стоимости рекламы — это прямые потери.

Что делать руководителю

• Прописать матрицу апсейлов: какие товары или услуги нужно предлагать в связке.
• Встроить рекомендации в скрипты или чат-систему.
• Отслеживать, используют ли менеджеры возможности апсейла в переписках.

Клиенты почти всегда сомневаются: «А не дорого ли?», «Сколько ждать доставки?», «А если не подойдёт?». Это нормальная часть процесса. Но во многих чатах такие вопросы остаются без чётких ответов или замалчиваются.

Факт
До 60% сделок срывается из-за непроговорённых возражений (Gartner).

Риск
Клиент уходит туда, где получил ясный и уверенный ответ. Даже если цена выше, решающее значение имеет то, что его сомнения сняли вовремя.

Что делать руководителю

• Подготовить короткие скрипты для топ-3 возражений («Цена», «Доставка», «Гарантия»).
• Встроить их в быстрые ответы.
• Организовать регулярные тренировки команды по отработке возражений в чатах.

Большинство компаний в чатах работают только реактивно: ждут, когда клиент напишет первым. Но чаты позволяют действовать иначе: напоминать о корзине, информировать об акциях, предлагать новинки.

Факт
Проактивные рекомендации увеличивают конверсию в повторные покупки на 25% (Forrester).

Риск
Без проактивности чат превращается в «службу поддержки». Продажи зависят только от активности клиента, а компания теряет возможности для роста.

Что делать руководителю

• Настроить триггерные автосообщения («Корзина забыта», «Скидка заканчивается», «Появился новый товар»).
• Обязать менеджеров завершать диалог вопросом о дополнительной покупке.
• Анализировать результаты таких сообщений и корректировать сценарии.

Эти ошибки встречаются в переписках повсюду. По отдельности каждая снижает конверсию, а вместе они превращают чат в пассивный канал, где бизнес лишь отвечает на вопросы, вместо того чтобы продавать и выстраивать отношения.

Задача руководителя — не только заметить ошибки, но и построить систему, которая изначально не допускает их.

Исправлять ошибки в чатах вручную можно: прописывать регламенты, обучать сотрудников, контролировать KPI. Но это требует времени, внимания и постоянного контроля. Каждый новый менеджер снова начинает с тех же ошибок — и цикл повторяется.

Гораздо проще — внедрить AI-ассистента aiso.

Это виртуальный продавец и администратор для ваших чатов и мессенджеров, который работает по стандартам сразу «из коробки».

Попробуйте месяц бесплатно — и убедитесь, что можно продавать больше, без сложных регламентов и лишних затрат.

Попробуйте месяц бесплатно — и убедитесь, что можно продавать больше без сложных регламентов и лишних затрат.